Редакция: 3.1.0 Действует с: 29 июля 2026 г.
1. Кому направлять требование
Требование по товару адресуется продавцу, указанному в карточке и заказе. Его можно подать через раздел заказа либо непосредственно по контактам продавца. ВЕНЕЦ уполномочен продавцом принимать и фиксировать такие требования; обращение считается доставленным продавцу в дату и время фиксации системой, а не после внутреннего ответа. Права покупателя не зависят от доступности личного кабинета: допустима претензия по email, почте или иным способом, позволяющим подтвердить направление.
2. Отказ до передачи
При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Предварительное одобрение не требуется. Продавец возвращает уплаченную сумму без штрафа, комиссии за отмену или платы за обработку. По пункту 4 статьи 497 ГК РФ продавец вправе отдельно потребовать только необходимые, фактически понесенные и подтвержденные расходы на действия по исполнению конкретного заказа, например невозвратимую обратную перевозку уже переданного перевозчику отправления. Фиксированный сбор, обычные хозяйственные расходы, упущенная выгода и предполагаемые потери не удерживаются.
3. Отказ после передачи
Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 14 дней после передачи для любой категории - это расширенный срок ВЕНЕЦ, закон гарантирует не менее 7 дней. Если при доставке информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной, включая допустимую электронную, форме, срок составляет 3 месяца. Основание: пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Само по себе изготовление товара после заказа не отменяет право на возврат. Исключение применяется только к товару надлежащего качества с индивидуально-определенными свойствами, которым может пользоваться исключительно заказавший его покупатель. Продавец обязан обосновать наличие этих двух признаков применительно к конкретному товару.
Для обычного товара сохраняются товарный вид и потребительские свойства. Покупатель вправе подтверждать покупку любыми допустимыми доказательствами; отсутствие чека само по себе не является основанием для отказа.
4. Ювелирные изделия
До 31 августа 2026 г. возврат дистанционно купленного ювелирного изделия надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида, потребительских свойств и потребительской упаковки по пункту 51 Правил № 2463.
С 1 сентября 2026 г. действует пункт 53 Правил № 657: дополнительно сохраняется УИН, нанесенный цифрами на прикрепленную к изделию основную или дополнительную бирку, ярлык или ценник, когда такой УИН обязателен. Отсутствие документа о покупке по-прежнему можно заменить иными доказательствами.
Инвестиционные драгоценные металлы надлежащего качества при дистанционной продаже возврату не подлежат. Это специальное исключение не распространяется автоматически на ювелирные изделия, монеты или сертифицированные ограненные камни.
5. Способ, расходы и риск обратной доставки
Покупатель самостоятельно выбирает разумный способ возврата, в том числе дистанционный, позволяющий продавцу получить и осмотреть товар. Продавец не вправе требовать исключительно личную явку, ограничивать возврат одним недоступным перевозчиком или ставить отправку в зависимость от согласования заявки. Основание: Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П.
По общему правилу при возврате товара надлежащего качества покупатель оплачивает обратную перевозку и несет риск случайной утраты до получения товара продавцом. Продавец может установить бесплатный возврат или принять эти риски на себя. Если товар поврежден из-за ненадлежащей упаковки или действий перевозчика, обстоятельства и причинная связь оцениваются по доказательствам, а не автоматически против покупателя.
6. Возврат денег
Продавец возвращает уплаченную по договору сумму не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Допустимо вычесть только фактически понесенный и подтвержденный расход продавца на доставку возвращенного товара от покупателя. Нельзя удерживать:
- стоимость первоначальной доставки товара покупателю;
- комиссию Платформы, банка или продавца;
- плату за прием, осмотр, восстановление упаковки или обработку;
- штраф или неустойку за отказ.
Возврат производится Агентом по поручению и за счет продавца тем же способом, которым получена оплата, если покупатель не согласился на иной бесплатный способ. Операционная выплата из платежного контура или временно из собственных средств Агента не меняет обязанное перед покупателем лицо и последующие расчеты Агента с продавцом. Банковский срок зачисления после надлежащего распоряжения не продлевает установленный продавцу срок исполнения требования.
7. Товар с недостатком
Покупатель выбирает требование из предусмотренных статьями 18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей»: замена, уменьшение цены, устранение недостатка, возмещение расходов или отказ от договора и возврат денег, если для выбранного требования выполнены условия закона.
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. При споре о причине недостатка продавец проводит экспертизу за свой счет; покупатель вправе участвовать и оспорить заключение. Фото, видео, упаковка, акт курьера и сохраненный ярлык могут помочь, но не являются универсальными обязательными условиями требования по недостатку.
Необходимую доставку товара с недостатком оплачивает продавец. Для крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг доставка для ремонта, уценки, замены или возврата осуществляется силами и за счет продавца; при неисполнении покупатель вправе доставить товар и потребовать необходимые расходы.
Денежные требования, перечисленные в статье 22 Закона, исполняются в течение 10 дней; замена и ремонт - в сроки статей 21 и 20 соответственно.
8. Осмотр возвращенного товара
Продавец вправе проверить состояние и комплектность. Фото- или видеозапись вскрытия возвратной отправки рекомендуется для фиксации, но не является обязанностью покупателя и не создает заранее установленного преимущества продавцу. Отказ должен содержать конкретные факты и правовое основание.
9. Роль ВЕНЕЦ
ВЕНЕЦ принимает и доставляет продавцу заявление, ведет отслеживание, организует обратную логистику, проверку документов и платежный возврат в пределах агентского поручения. Продавец остается обязанным по существу требования, относящегося к товару или исполнению купли-продажи, и несет вызванные им законные расходы. Внутренний спор между Агентом и продавцом не приостанавливает права покупателя.
Оператор отвечает за собственные действия, ККТ и расчетные операции и исполняет обязанности владельца агрегатора, включая возврат полученной им предварительной оплаты при условиях пунктов 2.2 и 2.3 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».